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服务准备

1、熟悉接待计划

接待计划:组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。

①计划签发单位(即组团社),联络人姓名,电话

②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名

③组成人员的情况:人数、性别、姓名、职业、宗教信仰

④全程旅游路线、入出地点

⑤乘交通工具情况:抵离本地所乘飞机(火、轮)的班次、时间、机场(车站码头)名称⑥掌握交通票据情况

Ⅰ、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥,有无变更以及更改后的落实情况

Ⅱ、有无返程票

Ⅲ、有无国内段国际机票

Ⅳ、出境票的票种(是OK票还是OPEN票)

⑦掌握特殊要求和注意事项

Ⅰ、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求

Ⅱ、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇

Ⅲ、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人

Ⅳ、有无需办理通行证地区的参观游览项目,如有则要及时办好相关手续

Ⅴ、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游

2、落实接待事宜 (在团抵达前一天,应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等)

①落实旅行车辆

Ⅰ、与旅游汽车公司或车队联系,确认车型,车牌号和司机姓名

Ⅱ、接大型旅游团时,车上应贴编号或醒目的标志

Ⅲ、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间

②掌握联系电话(旅行社各部门 餐厅 饭店 车队 剧场 购物商店 组团人员 其他导游)

③落实住房及用餐

Ⅰ、熟悉所住饭店的位置,概况,服务设施和服务项目

Ⅱ、核实客人所住房间的数目、级别,是否含早餐等

Ⅲ、与各餐厅联系,确认用餐情况:团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求

④了解不熟悉景点的情况 (开放时间、最佳旅游路线、厕所位置)

3、物质准备

(导游 领导游图 门票结算单 费用 接待计划 导游证 胸卡 导游旗 接站牌)

(领队 领队证 护照及[团队]签证 团队名单 机票)

4、语言和知识准备

①对接待书上的参观游览项目,对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备

②接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备

③对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。

5、形象准备

①着装要符合导游人员的身份,要方便导游服务工作

②衣着要整洁、大方、自然,佩带首饰要适度,不浓妆艳抹

③导游员上团前,必须佩带导游证

迎接服务

1. 旅游团抵达前的服务安排

①确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

飞机到达前2小时 火车到达前1小时 向问讯处询问

②与旅行车司机联络

通知出发时间,确定接头地点,告知活动日程和具体时间

③提前抵达迎接地点

地陪应提前半小时抵达机场(车站、码头)

④再次核实旅游团抵达的时间

⑤持接站标志迎候旅游团

在出站口醒目位置。

接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。(客人姓名)

2、旅游后抵达前的服务安排

①认找旅游团 一切相符才能确定是自己应接的团

②核实人数 向领队或全陪核实实到人数,有不符及时通知旅行社

③集合登车

Ⅰ、提醒带齐行李和随身物品,引导前往乘车处。恭候车门旁,搀扶或协助登车

Ⅱ、上车后,协助旅游者就座,礼貌地清点人数,到齐坐稳后请司机开车

3、赴饭店途中的服务

①致欢迎辞 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地

Ⅱ、介绍自己的姓名及所属单位

Ⅲ、介绍司机

Ⅳ、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。

Ⅴ、预祝旅游愉快顺利

②调整时间 介绍时差

③首次沿途导游(是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况)

Ⅰ、城市概况介绍

Ⅱ、风光导游

Ⅲ、介绍下榻的饭店

④宣布集合地点及停车地点 (请游客记清 车牌号码 停车地点 集合时间)

4、散客旅游者的服务

询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项,采用促膝谈心式(谈话式)

入店服务

1、协助办理住店手续

请领队分发住房卡,将自己的联系方法告诉全陪或领队

2、介绍饭店设施

3、提供旅游者入住后的服务

旅游者入住半小时内不要离开 应主动做提示性服务

4、带领旅游团用好第一餐

5、宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点 (向全团宣布)

6、确定叫早时间 (与领队商定叫早时间,请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台)

核对、商定日程

核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者

商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。

1、地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。(注意规避风险)

①地陪应与旅行社联系,告之情况,请求核实

②在征求旅行社的意见后,做出调整

2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目 (注意规避风险)

①及时向旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,尽力予以安排

②需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或旅游者说明,并按规定收取费用

③对确有困难无法满足要求,地陪要详细解释,耐心说服。

3、旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格 (注意规避风险)

①一般婉言拒绝,说明不便单方面不执行合同

②确有特殊理由,并由领队提出,地陪须请示旅行社有关部门,视情况而定

参观游览服务

是旅游产品消费的主要内容,是旅游者期望的核心部分,是导游服务的中心环节

1、出发前的准备

①导游员必须提前10分钟到达出发地点

②站立车旁,礼迎旅游者上车

③核实、清点实到人数

④提醒注意事项

⑤开车前再次清点人数

2、途中导游

①重申当日活动安排(地陪)

②风光导游(地陪)

③介绍游览景点(地陪)

④活跃气氛

3、景点导游、讲解

①交待游览注意事项

Ⅰ、讲清并提醒记住 旅行车的型号 颜色 标志 车号 停车地点 离开时间 地陪

Ⅱ、在景点示意图前 讲明游览路线 所需时间 集合时间 地点 地陪

Ⅲ、讲明游览参观过程中的有关注意事项 地陪

②游览途中的导游讲解 地陪

③留意旅游者的动向,防止旅游者走失 地陪

4、参观活动 一般需要提前联络安排落实并有主要人接待

5、返程中的工作

①回顾当天活动,必要时补充讲解

②风光导游 如旅行车不从原路返回饭店 地陪应做沿途风光导游 地陪

③调节气氛

④宣布次日活动日程

送客服务

1、送行前的业务

①核实交通票据

Ⅰ、离开的前一天核实票据

机票,团名,代号,人数,全陪姓名,去向,航班,时间,在哪个机场

时间要四核实:计划时间,时刻表时间,票面时间,问询时间

如果有变更,应与内勤确认是否已通知下一站接待社,以免造成漏接

Ⅱ、若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。

②商定集合、出发时间

由地陪和司机商定,还应及时与领队、全陪商议,确定后及时通知旅游者

③商定叫早和用早餐时间

地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。

④协助饭店结清与旅游者相关的帐目

Ⅰ、地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目,若损坏,协助饭店妥善处理赔偿事宜 地陪

Ⅱ、地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间,提醒其与旅游者结清帐目 地陪

⑤及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。

⑥如有旅行社负责人送行,要认真做好欢送的具体组织工作。

2、离店服务

①办理退房手续 (中午12:00以前) 地陪

②集合登车

Ⅰ、出发前,地陪询问是否结清帐目;有无遗落物品,请旅游者将钥匙服务台 地陪

Ⅱ、集合旅游者登车。等放好随身行李入座后,地陪清点实到人数提醒再检查物品 地陪

3、送行服务

①致欢送辞 语气要真挚,富有感情

包括:表示惜别;回顾行程,感谢合作,请留下宝贵意见。介绍未去景点,希望再度光临;预祝下一行程顺利。

②提前到机场(车站、码头),照顾旅游者下车

③办理离站手续

后续工作

1、处理遗留问题

2、归还物品(向旅行社借用的导游旗、接站牌、喇叭)

3、财务总结

4、总结工作,认真做好陪同小结



服务准备

1、熟悉接待计划

接待计划:组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。

①计划签发单位(即组团社),联络人姓名,电话

②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名

③组成人员的情况:人数、性别、姓名、职业、宗教信仰

④全程旅游路线、入出地点

⑤乘交通工具情况:抵离本地所乘飞机(火、轮)的班次、时间、机场(车站码头)名称⑥掌握交通票据情况

Ⅰ、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥,有无变更以及更改后的落实情况

Ⅱ、有无返程票

Ⅲ、有无国内段国际机票

Ⅳ、出境票的票种(是OK票还是OPEN票)

⑦掌握特殊要求和注意事项

Ⅰ、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求

Ⅱ、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇

Ⅲ、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人

Ⅳ、有无需办理通行证地区的参观游览项目,如有则要及时办好相关手续

Ⅴ、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游

2、落实接待事宜 (在团抵达前一天,应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等)

①落实旅行车辆

Ⅰ、与旅游汽车公司或车队联系,确认车型,车牌号和司机姓名

Ⅱ、接大型旅游团时,车上应贴编号或醒目的标志

Ⅲ、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间

②掌握联系电话(旅行社各部门 餐厅 饭店 车队 剧场 购物商店 组团人员 其他导游)

③落实住房及用餐

Ⅰ、熟悉所住饭店的位置,概况,服务设施和服务项目

Ⅱ、核实客人所住房间的数目、级别,是否含早餐等

Ⅲ、与各餐厅联系,确认用餐情况:团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求

④了解不熟悉景点的情况 (开放时间、最佳旅游路线、厕所位置)

3、物质准备

(导游 领导游图 门票结算单 费用 接待计划 导游证 胸卡 导游旗 接站牌)

(领队 领队证 护照及[团队]签证 团队名单 机票)

4、语言和知识准备

①对接待书上的参观游览项目,对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备

②接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备

③对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。

5、形象准备

①着装要符合导游人员的身份,要方便导游服务工作

②衣着要整洁、大方、自然,佩带首饰要适度,不浓妆艳抹

③导游员上团前,必须佩带导游证



迎接服务

1. 旅游团抵达前的服务安排

①确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

飞机到达前2小时 火车到达前1小时 向问讯处询问

②与旅行车司机联络

通知出发时间,确定接头地点,告知活动日程和具体时间

③提前抵达迎接地点

地陪应提前半小时抵达机场(车站、码头)

④再次核实旅游团抵达的时间

⑤持接站标志迎候旅游团

在出站口醒目位置。

接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。(客人姓名)

2、旅游后抵达前的服务安排

①认找旅游团 一切相符才能确定是自己应接的团

②核实人数 向领队或全陪核实实到人数,有不符及时通知旅行社

③集合登车

Ⅰ、提醒带齐行李和随身物品,引导前往乘车处。恭候车门旁,搀扶或协助登车

Ⅱ、上车后,协助旅游者就座,礼貌地清点人数,到齐坐稳后请司机开车

3、赴饭店途中的服务

①致欢迎辞 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地

Ⅱ、介绍自己的姓名及所属单位

Ⅲ、介绍司机

Ⅳ、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。

Ⅴ、预祝旅游愉快顺利

②调整时间 介绍时差

③首次沿途导游(是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况)

Ⅰ、城市概况介绍

Ⅱ、风光导游

Ⅲ、介绍下榻的饭店

④宣布集合地点及停车地点 (请游客记清 车牌号码 停车地点 集合时间)

4、散客旅游者的服务

询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项,采用促膝谈心式(谈话式)



入店服务

1、协助办理住店手续

请领队分发住房卡,将自己的联系方法告诉全陪或领队

2、介绍饭店设施

3、提供旅游者入住后的服务

旅游者入住半小时内不要离开 应主动做提示性服务

4、带领旅游团用好第一餐

5、宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点 (向全团宣布)

6、确定叫早时间 (与领队商定叫早时间,请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台)



核对、商定日程

核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者

商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。

1、地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。(注意规避风险)

①地陪应与旅行社联系,告之情况,请求核实

②在征求旅行社的意见后,做出调整

2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目 (注意规避风险)

①及时向旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,尽力予以安排

②需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或旅游者说明,并按规定收取费用

③对确有困难无法满足要求,地陪要详细解释,耐心说服。

3、旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格 (注意规避风险)

①一般婉言拒绝,说明不便单方面不执行合同

②确有特殊理由,并由领队提出,地陪须请示旅行社有关部门,视情况而定


参观游览服务

是旅游产品消费的主要内容,是旅游者期望的核心部分,是导游服务的中心环节

1、出发前的准备

①导游员必须提前10分钟到达出发地点

②站立车旁,礼迎旅游者上车

③核实、清点实到人数

④提醒注意事项

⑤开车前再次清点人数

2、途中导游

①重申当日活动安排(地陪)

②风光导游(地陪)

③介绍游览景点(地陪)

④活跃气氛

3、景点导游、讲解

①交待游览注意事项

Ⅰ、讲清并提醒记住 旅行车的型号 颜色 标志 车号 停车地点 离开时间 地陪

Ⅱ、在景点示意图前 讲明游览路线 所需时间 集合时间 地点 地陪

Ⅲ、讲明游览参观过程中的有关注意事项 地陪

②游览途中的导游讲解 地陪

③留意旅游者的动向,防止旅游者走失 地陪

4、参观活动 一般需要提前联络安排落实并有主要人接待

5、返程中的工作

①回顾当天活动,必要时补充讲解

②风光导游 如旅行车不从原路返回饭店 地陪应做沿途风光导游 地陪

③调节气氛

④宣布次日活动日程



送客服务


1、送行前的业务

①核实交通票据

Ⅰ、离开的前一天核实票据

机票,团名,代号,人数,全陪姓名,去向,航班,时间,在哪个机场

时间要四核实:计划时间,时刻表时间,票面时间,问询时间

如果有变更,应与内勤确认是否已通知下一站接待社,以免造成漏接

Ⅱ、若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。

②商定集合、出发时间

由地陪和司机商定,还应及时与领队、全陪商议,确定后及时通知旅游者

③商定叫早和用早餐时间

地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。

④协助饭店结清与旅游者相关的帐目

Ⅰ、地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目,若损坏,协助饭店妥善处理赔偿事宜 地陪

Ⅱ、地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间,提醒其与旅游者结清帐目 地陪

⑤及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。

⑥如有旅行社负责人送行,要认真做好欢送的具体组织工作。

2、离店服务

①办理退房手续 (中午12:00以前) 地陪

②集合登车

Ⅰ、出发前,地陪询问是否结清帐目;有无遗落物品,请旅游者将钥匙服务台 地陪

Ⅱ、集合旅游者登车。等放好随身行李入座后,地陪清点实到人数提醒再检查物品 地陪

3、送行服务

①致欢送辞 语气要真挚,富有感情

包括:表示惜别;回顾行程,感谢合作,请留下宝贵意见。介绍未去景点,希望再度光临;预祝下一行程顺利。

②提前到机场(车站、码头),照顾旅游者下车

③办理离站手续


后续工作

1、处理遗留问题

2、归还物品(向旅行社借用的导游旗、接站牌、喇叭)

3、财务总结

4、总结工作,认真做好陪同小结






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