机场接机服务的程序与标准

1.准备工作

（1）定时从预订处取得需要接站的客人的名单（Expected  Arrival  List,EAL);

（2）掌握客人姓名、航班（车次）、到达时间、车辆要求及接待规格等情况；

（3）根据预定的航班、车次或船次时间提前做好接站准备，写好接站告示牌，安排好车辆，整理好仪容仪表，提前半小时至一小时到站等候；

（4）备好接机牌，正面刻有饭店的中、英文名称，反面是客人的姓名，牌子手把的长度在0.5米左右

2.到达机场迎接客人

（1）注意客人所乘航班、车（船）次到达站时间的变动，若有延误或取消 ，应及时准确通知饭店总台；

（2）站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人；

（3）根据羽抵店客人名单予以确认；

（4）帮助客人搬运行李并确认行李数件，挂号行李牌，引领客人前往接站车前

3.送客人上车

(1)开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人上车，协助客人将行李装上车；

(2)向客人道别，开车时站在车右方2米左右，微笑着挥手向客人道别；

(3)如果需要随车同行，在行车途中，可以根据具体情况，或简要介绍饭店的服务项目和城市风貌，或陪同客人聊天，或放音乐让客人自便；

(4)将客人接到饭店后，引领客人到总台办理入住手续，并询问客人是否需要提供离店服务，VIP客人到店后，请房务联系经理或大堂副理为客人办理入住手续

4.通知客人抵店信息

送站服务的程序与标准

1.店门恭候

（1）准确掌握VIP客人和其他需送站客人的锂电时间；

（2）确认所乘交通工具的航班（车次）和离站时间；

（3）主动安排好车辆，提前10分钟在饭店门口恭候客人

2.在路途中

(1)主动征求客人的意见

(2)陪同客人聊天，或放音乐让客人自便

3.机场送别

按时将客人送到机场、车站或码头、主动热情地向客人道别，并祝客人一路平安，使客人有亲戚感、惜别感

争取未预定客人的程序与标准

1.倾听回答

（1）热情、耐心的回答每一位客人的咨询

（2）认真倾听客人要求，恰当的提出建议供客人参考和选择；

（3）根据客人年龄、职业、身份等特点有针对性的介绍和推销饭店服务产品特色

2.办理手续

（1）及时、迅速的办理预定手续

（2）安排车辆，主动扶老携幼、提拿行李，引领客人上车，并通知饭店总台做好接待准备