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机场接机服务的程序与标准


1.准备工作

(1)定时从预订处取得需要接站的客人的名单(Expected  Arrival  List,EAL);

(2)掌握客人姓名、航班(车次)、到达时间、车辆要求及接待规格等情况;

(3)根据预定的航班、车次或船次时间提前做好接站准备,写好接站告示牌,安排好车辆,整理好仪容仪表,提前半小时至一小时到站等候;

(4)备好接机牌,正面刻有饭店的中、英文名称,反面是客人的姓名,牌子手把的长度在0.5米左右

2.到达机场迎接客人

(1)注意客人所乘航班、车(船)次到达站时间的变动,若有延误或取消 ,应及时准确通知饭店总台;

(2)站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人;

(3)根据羽抵店客人名单予以确认;

(4)帮助客人搬运行李并确认行李数件,挂号行李牌,引领客人前往接站车前

3.送客人上车

(1)开车前10分钟应将客人送到开车地点,引导客人上车,协助客人将行李装上车;

(2)向客人道别,开车时站在车右方2米左右,微笑着挥手向客人道别;

(3)如果需要随车同行,在行车途中,可以根据具体情况,或简要介绍饭店的服务项目和城市风貌,或陪同客人聊天,或放音乐让客人自便;

(4)将客人接到饭店后,引领客人到总台办理入住手续,并询问客人是否需要提供离店服务,VIP客人到店后,请房务联系经理或大堂副理为客人办理入住手续

4.通知客人抵店信息

送站服务的程序与标准


1.店门恭候

(1)准确掌握VIP客人和其他需送站客人的锂电时间;

(2)确认所乘交通工具的航班(车次)和离站时间;

(3)主动安排好车辆,提前10分钟在饭店门口恭候客人

2.在路途中

(1)主动征求客人的意见

(2)陪同客人聊天,或放音乐让客人自便

3.机场送别

按时将客人送到机场、车站或码头、主动热情地向客人道别,并祝客人一路平安,使客人有亲戚感、惜别感

争取未预定客人的程序与标准


1.倾听回答

(1)热情、耐心的回答每一位客人的咨询

(2)认真倾听客人要求,恰当的提出建议供客人参考和选择;

(3)根据客人年龄、职业、身份等特点有针对性的介绍和推销饭店服务产品特色

2.办理手续

(1)及时、迅速的办理预定手续

(2)安排车辆,主动扶老携幼、提拿行李,引领客人上车,并通知饭店总台做好接待准备



机场接机服务的程序与标准


1.准备工作

(1)定时从预订处取得需要接站的客人的名单(Expected  Arrival  List,EAL);

(2)掌握客人姓名、航班(车次)、到达时间、车辆要求及接待规格等情况;

(3)根据预定的航班、车次或船次时间提前做好接站准备,写好接站告示牌,安排好车辆,整理好仪容仪表,提前半小时至一小时到站等候;

(4)备好接机牌,正面刻有饭店的中、英文名称,反面是客人的姓名,牌子手把的长度在0.5米左右

2.到达机场迎接客人

(1)注意客人所乘航班、车(船)次到达站时间的变动,若有延误或取消 ,应及时准确通知饭店总台;

(2)站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人;

(3)根据羽抵店客人名单予以确认;

(4)帮助客人搬运行李并确认行李数件,挂号行李牌,引领客人前往接站车前

3.送客人上车

(1)开车前10分钟应将客人送到开车地点,引导客人上车,协助客人将行李装上车;

(2)向客人道别,开车时站在车右方2米左右,微笑着挥手向客人道别;

(3)如果需要随车同行,在行车途中,可以根据具体情况,或简要介绍饭店的服务项目和城市风貌,或陪同客人聊天,或放音乐让客人自便;

(4)将客人接到饭店后,引领客人到总台办理入住手续,并询问客人是否需要提供离店服务,VIP客人到店后,请房务联系经理或大堂副理为客人办理入住手续

4.通知客人抵店信息

送站服务的程序与标准


1.店门恭候

(1)准确掌握VIP客人和其他需送站客人的锂电时间;

(2)确认所乘交通工具的航班(车次)和离站时间;

(3)主动安排好车辆,提前10分钟在饭店门口恭候客人

2.在路途中

(1)主动征求客人的意见

(2)陪同客人聊天,或放音乐让客人自便

3.机场送别

按时将客人送到机场、车站或码头、主动热情地向客人道别,并祝客人一路平安,使客人有亲戚感、惜别感


争取未预定客人的程序与标准


1.倾听回答

(1)热情、耐心的回答每一位客人的咨询

(2)认真倾听客人要求,恰当的提出建议供客人参考和选择;

(3)根据客人年龄、职业、身份等特点有针对性的介绍和推销饭店服务产品特色

2.办理手续

(1)及时、迅速的办理预定手续

(2)安排车辆,主动扶老携幼、提拿行李,引领客人上车,并通知饭店总台做好接待准备






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